We hebben er allemaal wel eens mee te maken: je krijgt een brief van een instantie, die inhoudelijk zo onbegrijpelijk is, dat je geen flauw idee hebt wat erin staat. Of de toon van de boodschap is zó fout dat je acuut de neiging krijgt om de brievenschrijver over zijn bureau heen te trekken. Irritatie. Frustratie. En totaal onnodig. Waarom lukt het sommige organisaties maar niet om de juiste snaar te raken? Een voorbeeld.
Al geruime tijd word ik maandelijks 'verblijd' met een tik-op-de-vingers-brief van de ING Bank. Ik heb daar een hypotheek en een betaalrekening. Mijn ergernis begint al bij het lezen van het onderwerp van de brief: "Achterstand inleg Bankspaarrekening". Hoezo achterstand? Waaruit blijkt dat? Ik weet van niks? Laat het woordje 'Achterstand' weg en ik begin aanzienlijk milder gestemd aan dit stukje ING-proza.
De brief vervolgt met: "Volgens onze gegevens hebben wij de verschuldigde inleg op uw Bankspaarrekening over de maand juli nog niet ontvangen." Verwarrend. Dit suggereert dat er actie van mij wordt verwacht, terwijl de ING Bank dit bedrag automatisch hoort af te schrijven van mijn betaalrekening. Dit blijkt overigens ook uit de zin die erop volgt: "Dit bedrag wordt op 22 augustus 2014 afgeschreven, eventueel samen met de inmiddels lopende nota, van uw Betaalrekening." Nooit geweten dat nota's konden lopen, maar dit terzijde. Waarom het niet is gelukt om het bewuste bedrag af te schrijven, blijft voorlopig een raadsel.
De volgende paragraaf moet de oorzaak daarvan ophelderen. Helaas raak ik afgeleid door de toon, die bij mij prompt in het verkeerde keelgat schiet: "Wilt u ervoor zorgen dat er op die datum voldoende saldo op uw rekening staat? Dan voorkomt u dat uw maandelijkse inleg achter gaat lopen. Dat kan namelijk fiscale gevolgen hebben. Bovendien bestaat het risico dat u aan het einde van de looptijd een restschuld overhoudt." Te weinig saldo op mijn betaalrekening dus. Een lichte paniek overvalt mij. Dat is natuurlijk het laatste wat ik wil: problemen met de fiscus en een restschuld! Maar er klopt iets niet. Er staat meer dan genoeg saldo op mijn betaalrekening! Iets wat de ING Bank, via een simpele interne check, had kunnen constateren. Het probleem zit dus bij de ING Bank zelf, maar dat wordt blijkbaar niet gecontroleerd voordat er een intimiderend schrijven naar de klant gaat. Raar.
De brief is automatisch aangemaakt. Ondertekend met: "Hoogachtend, ING Bank N.V.". Onhandig als je contact wilt opnemen met een ING-medewerker die het dossier kent. Tja, het fenomeen accountmanager is jaren geleden wegbezuinigd. En dus moet je je verhaal, tot vervelends toe, telkens weer opnieuw vertellen. Driewerf zucht. Denken dit eenvoudig recht te kunnen zetten met één telefoontje blijkt hopeloos naïef. Na oeverloos bellen en mailen voel ik me als ING-klant nog steeds een nummer. En elke maand weer die verwijtende, vingerwijzerige dreigbrief op de deurmat. Aaargh, ik voel me niet gehoord! Hoog tijd voor een bijstelling van het ING-klantcommunicatiebeleid. Of een overstap naar een andere bank.
